“Waarom ben ik niet geïnformeerd over deze plannen”, “De gemeente is ook nooit bereikbaar” en “Deze aanvraag loopt nu al vier maanden, krijg ik nog eens antwoord?”. Het zijn stuk voor stuk vaak gehoorde klachten van burgers over het functioneren van de gemeente.
Nu is het natuurlijk altijd makkelijk schelden op die vaak anonieme gemeente. Bovendien is het gewoon een feit dat klachten het publicitair gewoon 1000 keer beter doen (en dus 1000 maal meer bekend zijn) dan de tamtam laten klinken over zaken die wél goed gaan. Neemt niet weg dat een meer klantgerichte benadering binnen Maastricht nog voor veel verbeteringen vatbaar is. Het tijdig en serieus betrekken van burgers bij de plannenmakerij en een heldere éénduidige communicatie (juist ook bij niet leuke boodschappen) zijn daarbij mijn inziens essentieel. Een goed proces, waarin ieder op het juiste moment zijn zegje kan doen, waarbij de gemeente uit de anonimiteit treedt en letterlijk een gezicht krijgt en waarbij mensen niet aan het lijntje worden gehouden maakt het draagvlak voor ook de niet leuke besluiten vaak al een stuk groter. Als burger voel je je dan immers in ieder geval serieus genomen.
Trouwens, over klantenbenadering en processen gesproken. Wat ik niet snel zal vergeten was letterlijk mijn eerste werk als wethouder, nog geen 24 uur na mijn installatie: Voor de TV camera van L1 werd ik gevraagd een reactie te geven op de plannen van het ministerie van Binnenlandse Zaken om een zgn. C2000- zendmast van 53 meter hoog bij het politiebureau in Sint Pieter te plaatsen. Wat mij betreft staan nut en noodzaak van zo’n mast ergens in Maastricht niet ter discussie. Desondanks heeft het onderwerp uiteindelijk een behoorlijke staart gekregen. En terecht, want het zoek- en communicatieproces leek nergens naar: een ministerie dat eerst een bouwaanvraag indient, welke de gemeente in procedure brengt. Een rijksoverheid die vervolgens, op het moment dat 165 bezwaren bij de gemeente zijn ingediend, toch besluit om het plaatsen van de veiligheidsmast vergunningsvrij te maken en daarmee de procedure afkapt. En een ministerie dat bovendien op herhaald verzoek onvoldoende inzicht geeft in de technische mogelijkheden om de mast mogelijk elders in Maastricht te plaatsen. Wie is hier nu klant en wie is hier nu koning ?
Gelukkig hebben wijkbewoners en college mede dankzij wat ik noem een publicitaire coproduktie de gang van zaken alsnog bij hogere rijksheren onder de aandacht kunnen brengen. Een goed ‘verkeerd’ woordje van onze Haagse burgemeester doet daarbij zeker niet verkeerd. Al met al zit het college nu alsnog serieus aan tafel en kan het zoekproces naar een geschikte lokatie op herhaling. Wat mij betreft nu wel op basis van argumenten. Al doende leert men zal ik maar zeggen.
Wim Hazeu